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Les nouvelles prestations liées aux assurances habitation

Les nouvelles prestations liées aux assurances habitation
Septembre 2001
Le Particulier n° 946, article complet.
Auteur : POZNANSKI (Roselyne)

Bon nombre d'assureurs ont entrepris de dépoussiérer leurs contrats il y a déjà quelques mois. Au-delà des garanties de risques, c'est désormais le service qui prime. D'un contrat à l'autre, les prestations proposées connaissent toutefois des différences sensibles.

Désormais, les dommages peuvent être réparés directement et les biens détériorés remplacés

Doucement mais sûrement, les contrats couvrant les grands risques de l'habitation que sont l'incendie, le dégât des eaux, le vol ou encore les catastrophes naturelles, sortent de leur immobilisme. Depuis peu, en effet, nombre de ces polices d'assurance, comme les nomment encore dans leur jargon les professionnels du secteur, ont été revues et corrigées. Certes, les assureurs ont tiré les leçons des tempêtes intervenues sur une grande partie de la France fin décembre 1999, puisqu'ils ont compris qu'il leur fallait combler certains vides de garantie dans leurs contrats : ainsi, les murs de clôture, les antennes, les paraboles, le mobilier de jardin dans une certaine mesure, le contenu du congélateur et parfois même les plantations, sont désormais fréquemment couverts, l'indemnisation prévue étant variable selon les contrats.

L'accent a également été mis sur la prise en charge financière des frais annexes à un dommage important comme les inondations, qui ont affecté, début 2001, des milliers de personnes : indemnisation de la perte d'usage de l'habitation pour les locataires ou paiement des mensualités du crédit immobilier servant à financer le logement assuré pour les propriétaires par exemple. Mais, les assureurs ont également mis au point une nouvelle manière d'indemniser et de nouveaux services. Ils proposent ainsi de rembourser un bien sur sa valeur à neuf, ou encore de remplacer à domicile les appareils endommagés.

L'indemnisation demeure modulable selon la catégorie des biens endommagés.

L'indemnisation des biens mobiliers à la suite d'un sinistre quel qu'il soit (vol, dégât des eaux, incendie...), a toujours été, de mémoire d'assureur – et d'assuré ayant connu un sinistre – une abondante source de litiges. Au-delà du problème de la preuve de la détention et de la valeur des objets disparus ou endommagés, les assurés, très souvent, ne comprennent pas pourquoi ils sont si peu ou si mal indemnisés. Les professionnels expliquent que l'assurance n'étant pas une source d'enrichissement, les biens sont indemnisés d'après leur coût de remplacement au jour du sinistre (également appelé valeur d'usage), déduction faite de leur vétusté. En clair, plus un bien est ancien, plus l'indemnité versée sera faible. Ce principe, qui s'applique à tout le contenu d'un logement (meubles, électroménager, linge, vêtements...) est toutefois modulable selon la catégorie des biens endommagés : une vétusté de 10 % par année de détention peut être ainsi appliquée notamment aux appareils photos, caméras, Caméscope ou télévisions.

Pour le matériel informatique, par exemple, ce coefficient est souvent plus élevé. C'est le cas avec le contrat de la GMF, où une vétusté forfaitaire de 2 % par mois (soit 24 % par an) est appliquée. Bien évidemment, ce mode de fonctionnement est pénalisant pour l'assuré : s'il se fait voler un ordinateur acquis 8 mois plus tôt au prix de 10 000 F par exemple, il ne percevra au mieux que 8 400 F (franchise non déduite), compte tenu des 16 % de vétusté.

Annuels ou mensuels, les coefficients de vétusté sont pénalisants.

Pour les contrats qui affichent un coefficient annuel de vétusté, l'assuré est encore plus perdant. Peu importe, en effet, que l'ordinateur, par exemple, soit volé 8 ou 4 mois seulement après son achat : si le coefficient de vétusté est de 15 % par année comme c'est le cas le plus souvent, l'indemnisation sera au maximum de 8 500 F (franchise non déduite), puisque la vétusté est défalquée dès le premier jour.

Enfin, lorsque le sinistre ne se limite pas à un vol simple, mais s'apparente à une véritable main mise sur une grande partie des biens, l'addition finale, qui correspond aux sommes que l'assuré devra débourser de sa poche pour acquérir à nouveau ce qui lui a été dérobé, est lourde.

Une (r)évolution dans l'indemnisation : la valeur à neuf.

Pour contrer à la fois leur mauvaise image et le ressentiment – légitime – des assurés, certains assureurs ont décidé d'innover. C'est Pacifica, la filiale assurances de dommages du Crédit agricole, qui a été la première à proposer en 1997, une indemnisation en valeur dite de remplacement à neuf. La particularité de ce mode d'indemnisation est de faire totalement abstraction de la vétusté. Depuis 4 ans, compte tenu du succès commercial, l'offre s'est multipliée, puisque, en matière de produits d'assurances (comme en matière de produits bancaires notamment), il n'existe aucun brevet qui permette à une société de se protéger des assauts de la concurrence. De nombreuses compagnies comme Azur assurances, les AGF, Maaf assurances, la GMF, les MMA (ex-Mutuelles du Mans Assurances), des bancassureurs comme Sogessur (Société générale), les Assurances du Crédit lyonnais ou Écureuil Assurances IARD (Caisses d'épargne) et même des mutuelles – comme la Macif qui a investi ce créneau en avril dernier seulement – ont suivi. D'ici à la fin de l'année, d'autres acteurs du marché de l'assurance, tel le GAN, devraient s'y mettre.

Chez certains, cet ajout de couverture est optionnel, chez d'autres, il fait forcément partie du panier des garanties de base. Son coût (il faut compter de 15 % à 20 % de plus en moyenne par rapport à la cotisation d'un contrat comportant des garanties strictement identiques, mais un mode d'indemnisation du mobilier incluant la vétusté) est alors intégré dans la cotisation annuelle demandée : c'est le cas, par exemple avec la Formule Rééquipement à neuf de Pacifica, l'Assurance habitation n° 3 des MMA, la Formule 3 d'Origine habitation d'Écureuil Assurances IARD, ou encore, avec le contrat MVP Formule Étendue de la Macif. Chez d'autres, comme aux AGF, à la GMF, chez Azur ou à la Maaf, l'indemnisation en valeur de remplacement à neuf est proposée en option, moyennant un surcoût dont le montant est de 20 % environ de la cotisation.

L'ancienneté d'un bien peut venir écorner l'indemnisation.

L'indemnisation en valeur de remplacement à neuf (qui ne peut dépasser la limite globale des capitaux mobiliers assurés) est intéressante pour les propriétaires comme pour les locataires. Elle ne s'applique qu'aux biens usuels en état de fonctionnement et qui sont soit réparés, soit remplacés, dans un délai de 2 ans (1 an seulement avec le contrat Tempo Habitation de la MAAF ou avec la formule Confort de l'Assurance Habitation d'Eurofil) à compter du sinistre. Si ces conditions ne sont pas remplies, c'est le système d'indemnisation classique qui prévaut. Pour les objets précieux, de valeur ou les bijoux, l'indemnisation se fait sur la base de leur cours moyen à l'identique d'une vente publique au jour du sinistre, dans la limite du plafond de garantie contractuel pour ce type de biens.

Le fonctionnement de ce nouveau mode d'indemnisation est variable selon les contrats. La première des différences porte sur l'ancienneté des biens mobiliers. Dans les contrats les plus favorables comme la Formule à Neuf de Sogessur, la Formule 3 d'Origine habitation d'Écureuil Assurances IARD ou la Formule Rééquipement à neuf de Pacifica, la garantie s'exerce quel que soit l'âge du bien endommagé ou volé. Un téléviseur acquis il y a 3 ans et dérobé lors d'une effraction sera indemnisé sur la base d'un modèle récent, aux caractéristiques techniques et aux performances similaires. Même principe si ce téléviseur avait été acheté 12 ans auparavant.

Dans les contrats plus restrictifs, la garantie ne s'exerce que jusqu'à une certaine limite d'âge : avec Domifacil d'Abeille Assurances ou avec la Formule Standing des Assurances du Crédit lyonnais par exemple, ce seuil est de 10 ans pour les meubles, l'électroménager ou la hi-fi notamment. Passé cette barrière, l'indemnisation a lieu de façon classique, c'est-à-dire en valeur de remplacement, vétusté déduite. Avec la Formule Étendue de la Macif, l'indemnisation en valeur à neuf ne joue que pendant 5 ans à compter de la date d'achat des meubles (y compris les cuisines et salles de bains intégrées), de l'électroménager et des téléviseurs. Pour la vidéo et la hi-fi, ce délai est de 3 ans seulement, ce qui réduit considérablement, il faut le dire, la portée et surtout l'efficacité réelle de cette garantie pour l'assuré, surtout si son patrimoine mobilier n'est pas récent. Il en est de même pour l'option Indemnisation Plus du contrat Tempo Habitation de la Maaf : bien qu'elle garantisse une indemnisation en valeur à neuf sans aucune limite pour l'ameublement, la vaisselle, les livres et les disques notamment, elle n'en demeure pas moins très limitée pour l'électroménager, les vêtements, le linge, la literie et le matériel de sport, couverts certes à 100 % mais pendant 3 ans seulement. Certains contrats comme ceux du Crédit lyonnais, de la Macif ou d'Azur Assurances notamment excluent même d'emblée de l'indemnisation en valeur à neuf le linge de maison et les vêtements, et ce quelle que soit la date à laquelle ils ont été acquis. En cas de dommages, l'indemnisation se fera vétusté déduite : elle risque donc d'être plus virtuelle que réelle si les objets ont été acquis des années auparavant...

À noter enfin que l'indemnisation en valeur de remplacement à neuf est parfois réservée aux résidences principales, comme c'est le cas à la GMF.

Le remplacement à domicile des appareils endommagés.

S'inscrivant dans la droite ligne de l'indemnisation en valeur à neuf, quelques sociétés d'assurances disposent aujourd'hui d'un service de réparation ou de remplacement des biens électroménagers endommagés. Il s'agit pour l'assureur de démontrer qu'il offre là un service clés en main puisque, depuis la déclaration du sinistre jusqu'à la réparation de l'appareil détérioré au domicile de l'assuré, il prend en charge l'envoi et les frais d'un réparateur. Et lorsque la réparation n'est pas possible, il va plus loin en organisant le remplacement de l'appareil endommagé par un bien de qualité et de caractéristique similaires dans le cadre de l'indemnisation en valeur de remplacement à neuf, sa livraison au domicile de l'assuré et sa mise en fonctionnement.

L'un des points essentiels de ce système repose sur le principe réciproque de la confiance. En effet, comme le fait remarquer un gestionnaire de sinistres de chez Pacifica, "il n'est pas évident de trouver aujourd'hui l'équivalent d'un téléviseur acheté il y a 5 ans et, surtout, de ne pas mécontenter le client. Pour remplacer le téléviseur en question, on va donc se fonder sur ses caractéristiques objectives comme la taille de son écran ou le nombre de prises Péritel, mais on ne peut garantir son remplacement par un appareil de même marque".

Pour que ce service connaisse le moins d'écueils possible, les assureurs travaillent avec de grands réseaux de distribution comme Darty ou Boulanger notamment, chez lesquels la majorité des grandes marques d'électroménager blanc (réfrigérateur, lave-linge...) ou brun (téléviseur, hi-fi...) sont disponibles : c'est le cas d'Azur Assurances, de la GMF, des MMA, de Pacifica ou de Sogessur. Pour sa part, la MAIF réfléchit à un partenariat avec la Camif.

L'assuré peut aussi remplacer le bien lui-même sur la base de l'indemnisation à neuf.

Une précision : si d'aventure, l'assuré n'est pas d'accord avec la solution de remplacement qui lui est proposée, il peut, s'il le souhaite, acquérir un bien par lui-même, sur la base de son indemnisation en valeur à neuf (qui lui sera versée sur présentation de la facture d'achat), ou se faire livrer chez lui un bien de qualité technique supérieure, à charge pour lui d'assumer la différence de prix. Dans le cadre de ce service, les frais de livraison, de dépose des appareils endommagés et d'installation des nouveaux appareils sont à la charge de l'assureur.

La réparation directe : une prestation séduisante qui doit faire ses preuves.

Initiée voilà un peu moins de 20 ans par le GAN, reprise parfois mais de façon anecdotique par de petites compagnies d'assurances, le concept de la réparation directe (ou réparation en nature) resurgit en force depuis quelques mois. Il faut dire que son mode de fonctionnement est séduisant : à la place d'une indemnisation sonnante et trébuchante qui dédommage, certes, l'assuré, mais l'oblige à réaliser lui-même ou à faire réaliser les travaux de réparation nécessaires (suite à un dégât des eaux, un cambriolage, des actes de vandalisme...), l'assureur lui propose de se charger des travaux de remise en état (il travaille pour cela avec un réseau de prestataires agréés), l'indemnisation normalement due étant alors directement réglée aux entreprises intervenantes. Mis à part le paiement de la franchise (lorsque le contrat en prévoit une), il n'y a donc aucun échange d'argent ni avance de fonds entre l'assuré et l'assureur. Avec un tel système, l'assuré s'épargne aussi le pensum de réclamer un devis auprès d'artisans très souvent débordés et n'a pas à attendre de nombreuses semaines que les travaux soient réalisés, puisqu'il existe des accords internes qui obligent les prestataires de services à établir rapidement un devis, puis à réaliser les travaux. Si les travaux présentent des malfaçons, l'assuré le fera savoir à l'assureur, à charge pour lui d'exiger des réparateurs un résultat satisfaisant.

Mais, il faut souligner qu'actuellement, la garantie de bonne fin n'est pas inscrite noir sur blanc dans les contrats : cette lacune fait partie des points que les professionnels pourraient améliorer pour mieux satisfaire les consommateurs. En effet, le concept de la réparation directe n'en est encore, pour de nombreux acteurs, qu'à ses débuts. Il doit trouver une certaine maturité pour être pleinement efficace et pour être "vécu" à terme, comme un élément de distinction indispensable. Par exemple, le réseau de prestataires de services doit être suffisamment dense pour pouvoir répondre en temps normal (c'est-à-dire hors événements climatiques exceptionnels touchant plusieurs milliers d'assurés en même temps et paralysant son fonctionnement) aux multiples demandes qui peuvent émaner de la France entière. À défaut, l'image négative des assureurs pourrait resurgir de plus belle... De même, il apparaît souhaitable, pour offrir plus de clarté et la possibilité pour le consommateur de faire jouer la concurrence, que les assureurs fassent apparaître dans leurs contrats les modalités de fonctionnement de ce service : délai maximal de prise de rendez-vous et de réalisation des travaux notamment.

Hier comme aujourd'hui, les contrats du GAN offrent cette possibilité de réparation directe. Ce service existe également chez Pacifica, Axa Assurances (il est, pour l'instant, limité aux agglomérations), aux Assurances du Crédit lyonnais pour les sinistres d'un montant inférieur à 2 000 e (13 120 F) et aux MMA. Il est actuellement en phase d'expérimentation chez Azur Assurances, à la MAIF, à la Macif et chez Sogessur notamment. Si les tests sont concluants, il devrait être proposé aux assurés de ces deux dernières sociétés d'ici à la fin de l'année. D'autres assureurs, comme Écureuil Assurances IARD, ne cachent pas leur volonté de faire évoluer leurs contrats dans ce sens.

Une assistance pour les travaux les plus courants en dehors de tout sinistre.

Certains assureurs qui proposent un service de réparation directe peuvent mettre à la disposition de leurs assurés un réseau de prestataires qui peut, et c'est l'intérêt, être sollicité à n'importe quel moment, avec ou sans abonnement en dehors de tout sinistre, pour de simples travaux d'entretien ou d'amélioration, par exemple. Particulièrement opportun pour les citadins généralement démunis pour trouver une entreprise, ce service fait partie du volet "assistance au quotidien" du contrat de Sogessur ou de celui du Crédit lyonnais. Il s'articule autour de la prise des rendez-vous, l'assureur ayant pour mission de vérifier qu'ils sont effectivement respectés. Chez Pacifica, ce volet travaux au domicile est plus intéressant encore, puisqu'il comporte un certain nombre de garanties : ainsi, il est mentionné, toujours dans le volet assistance, que les artisans s'engagent à contacter l'assuré et/ou intervenir dans les 24 heures et, en cas d'urgence, dans les 3 heures suivant l'appel. Les frais de déplacement sont gratuits (des frais pour devis sont toutefois facturés à hauteur de 195 F minimum ; si les travaux ont lieu et si leur coût excède 500 F, ces frais sont défalqués) et les frais de main-d'œuvre font l'objet d'un barème de prix spécifique. En outre, il existe une garantie de 3 mois sur les travaux réalisés en électroménager et de 6 mois pour les autres types de travaux.

Le cadre des garanties largement dépassé.

On le voit : les prestations proposées aujourd'hui dans les multirisques habitation dépassent largement le cadre des garanties de grands risques proprement dits. La bataille commerciale de demain est plus que jamais axée sur la valeur ajoutée. D'ailleurs, nombre d'assureurs réfléchissent à la mise en place d'un véritable service d'entretien de l'habitation avec, pourquoi pas, des prestations spécifiques liées par exemple à la vente du logement (mesure de la surface privative dans le cadre de la loi Carrez, diagnostic amiante, état parasitaire, par exemple). La toute récente innovation des MMA est là pour témoigner du vivier d'idées qui agitent actuellement le petit monde de l'assurance... Il est proposé une "assurance dépannage" pour 480 F par an, qui intervient sans limitation, pour toutes sortes de problèmes quotidiens, avec à la clé, la prise en charge financière des frais de déplacement et de main-d'œuvre. Roselyne POZNANSKI


Mots-clés :

ASSURANCE MULTIRISQUE HABITATION




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