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Litiges avec la SNCF : un usager sur deux dédommagé

Juillet-août 2011
Le Particulier n° 1063, article complet.

En 2010, 3 731 réclamations ont été transmises au médiateur de la SNCF : 70 % concernaient des litiges commerciaux, 30 % des procès-verbaux d’infraction. 47 % de ces différends ont été réglés favorablement pour l’usager. Un client hospitalisé à la suite d’un accident de voiture et contraint de renoncer à son voyage s’est ainsi vu rembourser l’intégralité de son billet. Autre exemple : un passager ayant oublié à son domicile sa carte d’abonnement et son coupon mensuel a pu faire annuler son amende. Le médiateur peut être saisi dès lors que le service clientèle de la SNCF n’a pas répondu à une demande dans le délai d’un mois ou a opposé un refus. Les dossiers doivent lui être transmis par courrier (Médiateur de la SNCF, 45, rue de Londres, 75008 Paris). À compter du 20 septembre, le médiateur pourra aussi être saisi sur internet (www.sncf.com).


Mots-clés :

LITIGE , MEDIATION , SNCF




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