Litiges avec la SNCF: un usager sur deux dédommagé
En 2010, 3 731 réclamations ont été transmises au médiateur de la SNCF: 70% concernaient des litiges commerciaux, 30% des procès-verbaux d’infraction. 47% de ces différends ont été réglés favorablement pour l’usager. Un client hospitalisé à la suite d’un accident de voiture et contraint de renoncer à son voyage s’est ainsi vu rembourser l’intégralité de son billet. Autre exemple: un passager ayant oublié à son domicile sa carte d’abonnement et son coupon mensuel a pu faire annuler son amende. Le médiateur peut être saisi dès lors que le service clientèle de la SNCF n’a pas répondu à une demande dans le délai d’un mois ou a opposé un refus. Les dossiers doivent lui être transmis par courrier (Médiateur de la SNCF, 45, rue de Londres, 75008 Paris). À compter du 20septembre, le médiateur pourra aussi être saisi sur internet (www.sncf.com).
