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01/12/2010 - Les litiges liés aux achats en ligne

Noël approche et vous êtes de plus en nombreux à acheter vos cadeaux sur internet. Moins cher, le web recèle, parfois, de vendeurs peu scrupuleux. Comment éviter les retards de livraisons ? Comment vous défendre en cas de tromperie ? Comment être remboursé de la marchandise et des frais ? Comment revendre les cadeaux qui ne plaisent pas en toute légalité ?

Pour connaître vos droits et vos obligations en matière de consommation en ligne, acquérir les bons réflexes et réagir très rapidement en cas de difficultés, voici les réponses aux principales questions que vous nous avez posées.

Je viens d’acheter un bijou sur internet à un prix très intéressant mais le vendeur m’a indiqué qu’il n’est plus disponible. Peut-il m’imposer un produit comparable ?

Non. Si le prestataire ne peut pas fournir le bien commandé en raison d’une indisponibilité, il doit informer le client de cette indisponibilité et rembourser au plus tard dans les trente jours du paiement des sommes versées. Au-delà de cette date, ces sommes sont productives d’intérêts au taux légal. Toutefois, si le contrat le prévoit, le professionnel peut lui fournir un bien d’une qualité et d’un prix équivalents. Cependant si l’article de substitution ne lui convient pas, il pourra exercer son droit de rétractation, mais les frais de retour seront dans ce cas à la charge du fournisseur.


J’ai acheté un bien sur un site prévoyant une réduction de prix sur certains produits. Après ma commande je découvre que seuls les détenteurs d’une carte de fidélité peuvent en bénéficier. Puis-je annuler ma commande ?

Oui. Si le professionnel accorde des conditions tarifaires préférentielles à des types particuliers de consommateurs comme la possession d’une carte de fidélité, il doit en faire la publicité sur son site marchand électronique. Le vendeur doit alors indiquer le prix de référence et le prix réduit annoncé, et prendre en compte toutes les demandes faites pendant la durée de la publicité. Cette obligation de fournir à prix minoré n’est pas prise en compte en période de soldes, le réapprovisionnement des produits soldés étant interdit.


Je viens d’acheter une poupée à ma fille sur internet mais je constate que ce bien n’est pas conforme à ce que je voulais. Puis-je exercer un droit de rétractation ?

Oui, l’acheteur d'un bien sur internet peut bénéficier du délai de rétractation de 7 jours comme tout achat à distance. Le commerçant dispose alors d’un délai de 30 jours pour effectuer le remboursement. Dans le cas où le bien reçu présente un défaut de conformité (exemple : le bien ne correspond pas à la description donnée par le vendeur), il est possible d'invoquer la garantie légale de conformité prévu par le code de consommation. Dans ce cas il faut demander le remboursement au commerçant en ligne par lettre recommandée avec accusé de réception.


Je viens de repérer un site de vente à distance à Nice qui propose des prix très intéressants. Comment vérifier la fiabilité de cette entreprise car j’habite Paris ?

S’agissant d’une société située en France, il est possible de vérifier sa situation financière en demandant un extrait K bis de la société auprès du greffe d’immatriculation ou consultez des sites tels que www.infogreffe.fr . Ce document permettra de vérifier que la société ne fait pas l’objet d’une procédure de redressement ou de liquidation judiciaire. Sur le site internet, le vendeur ou le prestataire de services doit indiquer son nom, ses coordonnées téléphoniques permettant d’entrer effectivement en contact avec lui, son adresse ou, s’il s’agit d’une personne morale, son siège social. De plus, toute société commerciale est immatriculée au Registre du commerce et des sociétés (RCS) et doit indiquer sur ses documents publicitaires et commerciaux (bons de commande, etc.) : son numéro de RCS ainsi que la mention RCS suivie du nom de la ville où se trouve le greffe où elle est immatriculée, le lieu de son siège social, son statut juridique (exemple : SARL) .


J’ai téléchargé un DVD sur un site de vente en ligne. Puis-je l’échanger car je l’avais déjà vu ?

Non. Le délai de rétractation prévu pour la vente à distance ne peut être exercé pour des produits tels que les CD/DVD/Logiciels téléchargés du fait de la facilité de la copie de ces produits. Il en va de même pour les magazines et les journaux, les produits réalisés sur mesure par le client, les services dont l’exécution a commencé avant la fin du délai de 7 jours et les services de paris et de loterie autorisés.


Je veux renvoyé un bien acheté sur internet. Puis-je le retourner dans un autre emballage que celui d’origine malgré les demandes du vendeur ?

Oui, la clause qui prévoit que le produit devra être retourné « dans son emballage d’origine, non ouvert, non descellé…» est abusive car l’emballage doit pouvoir être ouvert par l’acheteur.


Peut-on faire valoir le droit de rétractation de 7 jours pour un voyage acheté par téléphone ?

Non. Si un consommateur dispose en principe d'un délai de sept jours francs pour exercer son droit de rétractation lors de la conclusion d'une vente ou d’un contrat de prestation de services, c'est à l'exception de certains biens ou services. En effet, ce droit de « repentir » est écarté pour les prestations de services d'hébergement, de transport, de restauration, de loisirs qui doivent être fournis à une date ou selon une périodicité déterminée.

Par conséquent une personne qui réserve un voyage par Internet ou téléphone pour une date précise ne peut utiliser le délai de rétraction de sept jours pour annuler sa réservation.

Qu'un acompte ait été versé ou non, le prestataire pourra engager la responsabilité du consommateur si ce dernier fait opposition au paiement.


J'ai acheté un livre sur un site marchand il y a six semaines et il ne m'a toujours pas été livré. N'ayant pas ses coordonnées, que puis-je faire ?

Le commerçant a trente jours pour livrer le bien, sauf s’il a été décidé d’une date différente avec le client. Au-delà de ce délai, il est possible en France d’annuler la commande et demander à être remboursé si le paiement a déjà été effectué.

En principe, le vendeur est tenu d'indiquer sur son site les informations permettant de le contacter en cas de problème. Doivent donc figurer : le nom de la société, son identification, ses coordonnées postales, son adresse électronique et son numéro de téléphone.



Si ces éléments ne figurent pas et qu’il n’est pas possible de retrouver le vendeur : Pour un site marchand situé en France, il faudra : - Signaler le site à la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation, et de la Répression des Fraudes (DGCCRF). - Saisir le juge de proximité du lieu de livraison du bien, compétent pour les litiges n’excédant pas 4.000 euros, pour avoir une ordonnance portant injonction de payer afin d'obtenir le remboursement du paiement effectué et d'éventuels dommages et intérêts.


La télévision que j’ai commandée et payée sur un site internet espagnol présente un dysfonctionnement mais le vendeur ne veut pas me rembourser. J’ai entendu parler d’une instance européenne pour ces litiges. De quoi s’agit-il ?

Le réseau des centres européens des consommateurs (réseau C.E.C) vise spécifiquement à aider les consommateurs en cas de litiges transfrontaliers. Il a été créé en janvier 2005 par la Commission européenne en coopération avec les autorités nationales. Les centres fournissent des informations et des conseils sur des problèmes d'achats transfrontaliers et interviennent en cas de problèmes.


J’ai vendu un disque sur un site de ventes entre particuliers. La responsabilité du site peut-elle être engagée si l’acheteur ne le paie pas ?

Si l’acheteur a accepté le prix proposé par le vendeur, la vente est conclue. Le premier doit donc accepter le prix. Certains sites de mise en relation proposent au vendeur de prendre une assurance destinée à dédommager le vendeur, sous certaines conditions, si l’acheteur ne paie pas. Il faut alors bien lire les conditions d’assurance. Si le vendeur n’a pas d’assurance, il pourra saisir le tribunal du lieu du domicile de l'acheteur ou de la réalisation du contrat afin d’obliger l’acheteur à payer. Il s’agira : - du juge de proximité, si le prix est inférieur à 4 000 euros, - du tribunal d’instance, si le prix est compris entre 4 000 et 10 000 euros, - du tribunal de grande instance, si le prix est supérieur à 10 000 euros. En revanche, certains sites qui sont des mandataires se proposent de conclure le contrat avec l’acheteur en agissant au nom et pour le compte du vendeur. Dans ce cas, si l’acheteur ne paie pas, c’est la plateforme qui est responsable.


Nous avons acheté des éléments de salle de bain sur internet et nous avons réglé par carte bancaire. Ces éléments ne nous ont pas été livrés et j’ai appris que la société était en liquidation judiciaire. Puis-je faire opposition à mon paiement par carte bancaire ?

Si la société est en cessation de paiement, le juge va prononcer la liquidation judiciaire et désigner un mandataire liquidateur. Cette procédure va faire l'objet d'une inscription sur l'extrait K-bis de la société, document disponible auprès du greffe du tribunal de commerce. Tout client, doit en tant que créancier, faire enregistrer sa créance auprès de ce mandataire liquidateur. Cependant, sachez que vous êtes alors considéré comme « créancier chirographaire », c'est-à-dire que d'autres créanciers, « privilégiés » vont primer, tels que les salariés de l'entreprise ou le trésor public. Si le client a payé par carte bancaire, la faillite du bénéficiaire est une cause légale d'opposition au paiement (article L 133-17 alinéa 2 du Code monétaire et financier). Il devra donc se rapprocher de son établissement bancaire car la carte de paiement est souvent associée à une assurance.


J'ai acheté plusieurs articles sur un site marchand et je rencontre divers problèmes. Je dois appeler le service après-vente de ce site. L'accès à la hotline peut-il être surtaxé ?

Oui, mais dans ce cas, cette information doit être donnée si ce numéro est surtaxé. L'article L121-19 III du Code de la consommation précise désormais que «les moyens de communication permettant au consommateur de suivre l’exécution de sa commande, d’exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne supportent que des coûts de communication, à l’exclusion de tout coût complémentaire spécifique. » Ainsi, depuis le 1er juin 2008, il ne peut plus y avoir de numéros surtaxés pour les services après-vente des entreprises de vente à distance. En revanche, la gratuité du temps d’attente n’est pas exigée, contrairement aux services de communication électronique (FAI).


J'ai commandé une balance sur un site marchand, mais je ne l'ai jamais reçue. Le vendeur prétend qu'il l'a expédiée. Dois-je me retourner contre La Poste ?


Non, en cas de problème lors de la livraison, l’acheteur peut envoyer une lettre recommandée au vendeur lui demandant soit de le livrer une nouvelle fois, soit de le rembourser. C'est le vendeur qui est responsable de la livraison, et non le transporteur. C'est à lui de prendre contact avec le transporteur ou le service postal et de démontrer que le produit a bien été livré. Même si le transporteur (ex. La Poste) est fautif, le vendeur doit d’abord assumer sa responsabilité vis-à-vis de l’acheteur et se retourner ensuite contre le transporteur.




Mots-clés :

COMMERCE ELECTRONIQUE , ESCROQUERIE , INTERNET , LITIGE , LIVRAISON , PROTECTION DU CONSOMMATEUR




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