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Les dessous de la vente en ligne : commander un gros appareil sur le Net

Les dessous de la vente en ligne : commander un gros appareil sur le Net
Novembre 2010
Le Particulier Pratique n° 362, article complet.
Auteur : POZNANSKI (Roselyne)

Si les prix sont discountés, les services ne le sont pas

Les promotions en tous genres, sans cesse renouvelées, poussent de plus en plus de consommateurs vers les sites d’e-commerce, y compris pour l’achat d’appareils lourds et encombrants. Mais il y a le prix, et les à-côtés…

Frais de livraison, de retour, de fonctionnement du service après-vente…

Des éléments à étudier avant de s’engager avec un cybermarchand. Une chose est sûre, les enseignes en dur appliquent la même politique de services pour leur site Web. Les exclusivités Internet à prix d’appel ne sont donc pas, a priori, sans piège.

Alors que les ventes en ligne progressent, avec 725 milliards d’euros de chiffre d’affaires l’an passé (+ 25 % par rapport à 2008, produits et services confondus), que le nombre de sites marchands ne cesse de croître et que les prix semblent toujours plus “tirés”, faut-il acheter ses gros équipements sur le Net ? Pour l’achat d’un lave-vaisselle ou d’un téléviseur plasma très grand format, par exemple, la question mérite d’être posée. Certes, le magasin traditionnel permet de vérifier sur place le look ou l’ergonomie d’un appareil, voire d’en apprécier certaines qualités (image, son…). Mais c’est le prix qui est prédominant : 98 % des internautes le placent, d’ailleurs, en tête des critères de choix d’un site marchand, selon une enquête réalisée, en juin 2010, pour la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad). Incontestablement, les marchands du Web mènent la danse du discount, faisant presque oublier au consommateur les conditions de livraison, de garantie, de service après-vente…, des éléments pourtant essentiels. Aussi, à modèles et prix comparables, qu’en est-il de ces prestations proposées en ligne ?

Où trouver une livraison gratuite ?

Sans généraliser, il semble que plus la politique de prix mise en place par le cybermarchand est agressive (pixmania.com, rueducommerce.fr, cdiscount.com…), permettant au consommateur d’économiser de 5 à 10 % environ pour un téléviseur très récent et jusqu’à 15 % en moyenne pour un modèle déjà hors catalogue, moins le discount s’applique aux frais de livraison. D’ailleurs, certains sites, comme surcouf.com, ne jouent pas la transparence : pour connaître le montant exact des frais de livraison, il faut, en effet, avoir créé, au préalable, un compte client.
Lorsque la possibilité d’une livraison gratuite est mentionnée, on s’aperçoit vite qu’elle n’est applicable qu’au-delà d’un certain montant (100 € pour Rueducommerce, par exemple) et que seuls les colis de moins de 10 kg (8 pour Surcouf et Pixmania) récupérables en magasin ou dans un point relais (4 000 pour Rueducommerce et 123 pour Cdiscount, par exemple) sont concernés. En réalité, pour se faire livrer un gros appareil électroménager ou un téléviseur grand format, il faut payer. Une politique à l’inverse de celle de Darty puisque ce distributeur assure gratuitement livraison et branchement de l’appareil, même lorsqu’on habite un 6e étage sans ascenseur. Idem à la Fnac, mais uniquement pour la livraison ; la mise en service étant, en revanche, une option, facturée 69 € pour un téléviseur grand format par exemple. Conforama réclame 23 € pour la livraison et la mise en service.

Plus cher si livré en étage ?

Les frais de livraison dépendent de la rapidité (48 h ou plus), du poids du colis et de la prestation souhaitée. Un téléviseur à écran plat de 50 pouces, c’est-à-dire un colis lourd, encombrant et fragile, est systématiquement livré par deux personnes, avec prise de rendez-vous préalable. Comptez 29 € à Surcouf pour une livraison dans les 7 jours ; 40 € sur Rueducommerce, et il faut patienter parfois jusqu’à 10 jours après la commande ; 69 € sur Pixmania pour une livraison sous 4 jours. Sur Cdiscount, les frais varient selon le montant de la commande : 60 € si elle n’atteint pas 600 €, mais 75 € au-delà de 900 €.
Ces tarifs cachent, toutefois, une réalité disparate. Surcouf se contente de déposer au pied de l’immeuble le téléviseur commandé, à chacun de se débrouiller ensuite. Bref, le service minimum ! Si le client opte pour une mise en service de l’appareil, ce qui lui permet d’être véritablement livré à domicile, il lui en coûte 39 € lorsque la livraison a lieu à moins de 10 km du premier magasin Surcouf, mais 59 € au-delà. Compte tenu du nombre restreint de magasins, dans la plupart des cas, la majoration s’élève à 88 €, ce qui entame sérieusement le potentiel des économies réalisées sur le prix. Sur Pixmania et Cdiscount, en revanche, les tarifs correspondent à une livraison dans la pièce où l’appareil doit être installé, mais les frais de mise en service sont en option. Et une fois la livraison programmée, pas question de rater le rendez-vous : Rueducommerce facture toute nouvelle présentation 50 €.

Et en cas de retour ?

Acheter à distance présente, notamment, l’avantage de pouvoir bénéficier d’un droit de retour discrétionnaire (pas de motif à donner) d’une durée minimale de 7 jours à compter de la réception (art. L. 121-20 du Code de la consommation). Ce droit comporte, toutefois, une limite : les frais de retour sont supportés par le cyberacheteur (si l’article n’est pas conforme ou abîmé, ce sont les garanties légales qui entrent en jeu, et les frais de retour sont, dans ces deux cas, à la charge du professionnel). S’il s’agit d’un appareil lourd et encombrant, le client a le choix entre deux possibilités : soit il le dépose par ses propres moyens dans un magasin ou un point de livraison pour être intégralement remboursé de sa dépense initiale, soit il fait appel au cybermarchand pour l’organisation du retour, et il ne sera alors remboursé que du prix de l’appareil. Attention, certains sites, comme Pixmania, font passer ce droit de retour pour un service offert au client (“satisfait ou remboursé”), valable non plus 7 mais 15 jours… sauf qu’un retour à partir du 8e jour expose le consommateur à prendre en charge tous les frais d’expédition – retour, mais aussi aller – et à n’être remboursé que sous forme d’un avoir à dépenser sur le site.

Qu’attendre des services après-vente ?

Tous les acteurs du Web vous permettent, si votre appareil tombe en panne, de joindre leur service après-vente (SAV) en appelant un numéro spécifique non surtaxé. La réparation est alors entièrement gérée par le cybermarchand, qui, après un diagnostic téléphonique, décide s’il envoie chez vous un technicien selon les modalités de la garantie constructeur (et commerciale si elle existe). En cas de panne prolongée, seul Darty s’engage à mettre à disposition un appareil de remplacement s’il est jugé indispensable (réfrigérateur…). Soyez vigilant : sous couvert de service complémentaire et de rapidité d’intervention, certains sites, comme celui de Surcouf, vous incitent à contacter directement les SAV des fabricants ; or, leurs numéros d’accès – la liste exhaustive est disponible en ligne – sont surtaxés. Une façon pour le cybermarchand de s’exonérer de la gestion de votre dossier !

Roselyne Poznanski


Mots-clés :

APPAREIL ELECTROMENAGER , COMMERCE ELECTRONIQUE , INTERNET , LIVRAISON




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