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Les nouvelles offres tout-en-un : TV, internet, téléphone fixe, mobile

Les nouvelles offres tout-en-un : TV, internet, téléphone fixe, mobile
Octobre 2010
Le Particulier n° 1053, article complet.
Auteur : EBRAN (Michel)

En couplant des forfaits de téléphonie mobile multimédia à leurs offres internet fixes (ADSL, TV, téléphonie), les trois opérateurs majeurs espèrent fidéliser encore plus de clients. Analyse de ces nouvelles formules d’abonnements tout-en-un.

C’est ce qui s’appelle un mauvais concours de circonstances. Au moment même où Orange allait lancer, après Bouygues Télécom et SFR, son offre de services quadruple play (le classique trio internet ADSL, télévision, téléphonie fixe auquel vient s’ajouter un forfait de téléphonie mobile), le gendarme des télécommunications rendait public un rapport sévère à l’encontre des trois opérateurs dominants. Les griefs du texte remis par l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) aux parlementaires sont clairs : alors que la loi Chatel (loi n° 2008-3), entrée en application le 1er juin 2008, était censée permettre de libérer plus facilement le consommateur de ses engagements pour mieux profiter de la concurrence et donc dynamiser le marché, Orange, SFR et Bouygues Télécom continuent de se partager à eux seuls 95 % du gâteau au détriment de tous les autres fournisseurs. Un état de fait qui perdure pour la bonne et simple raison que ces trois marques continuent de privilégier des offres qui engagent les clients sur de longues périodes. L’Arcep appuie sa démonstration sur les écarts de prix sensibles du même abonnement selon qu’on y souscrit pour 12 ou 24 mois. Et l’autorité d’insister également sur le fait que les frais de résiliation des abonnements à l’internet restent élevés et mal justifiés. Ces deux constats prouvent que les fondements mêmes de la loi Chatel dont l’intitulé est « pour le développement de la concurrence au service des consommateurs » restent bafoués, 2 ans après son entrée en application.

Des formules pour fidéliser les clients

Et au-delà de ce carton jaune, l’Arcep s’inquiète de l’arrivée de ces nouvelles offres baptisées Quadruple Play puisqu’en plus des trois services fournis via les abonnements à l’internet fixe par « box », elles ajoutent un forfait de téléphonie mobile multimédia. De quoi verrouiller davantage le marché, pour mieux contrecarrer les offres de Free prévues pour début 2012, et qui promettent de réduire de moitié la facture de téléphonie mobile d’un foyer français moyen !
Faut-il pour autant s’interdire de signer une de ces nouvelles offres ? Même si ces forfaits semblent s’adresser, avant tout, aux gros consommateurs de communications, à ceux qui rêvent d’exploiter au maximum les possibilités de leur smartphone, ils peuvent être source d’économie pour de très nombreux abonnés compte tenu des tarifs proposés (la hausse de la TVA sur les forfaits tout-en-un annoncée par le gouvernement, voir p. 24, ne devrait pas modifier dans l’immédiat les tarifs des opérateurs). Les offres groupées représentent toutes, par rapport au cumul d’un forfait triple play et d’un forfait pour téléphone multimédia, une économie de 20 € mensuelle, 240 € sur l’année ! La démonstration vaut pour les trois opérateurs : chez Bouygues, les offres Ideo associent pour 99,80 € un forfait mobile Neo à l’offre Bbox qui, pris séparément, coûtent 119,80 €. Idem chez SFR entre le forfait Illimythics Absolu et la Neufbox pris à l’unité ou regroupés dans le Pack SFR Absolu, et chez Orange avec un forfait Origami associé à l’abonnement Livebox. Notons au passage que, sur ce point, les opérateurs ne se concurrencent pas le moins du monde, ce qui ne manquera pas d’émouvoir l’Arcep…
Bien sûr, l’offre quadruple play ne s’adresse pas à tout le monde, même si les opérateurs estiment à 20 millions les clients potentiels. Si votre téléphone mobile ne vous sert qu’à téléphoner ou à envoyer quelques rares textos, passez votre chemin. Mais gageons que compte tenu des tarifs alléchants pratiqués sur ces offres liées « 4 en 1 », nombreux sont ceux qui vont se laisser tenter afin de goûter au charme du multimédia mobile. Ne serait-ce que pour rester connecté et consulter ses mails depuis une résidence secondaire non reliée à l’internet, par exemple. C’est d’ailleurs le pari que font les trois opérateurs, confortés dans leur choix par le succès fulgurant de l’iPhone et autres smartphones : aguicher pour mieux convertir en « mobinautes » (néologisme en vogue chez les opérateurs pour désigner les internautes mobiles), les accros qui ne résistent plus à consulter leurs e-mails en temps réel, mettre à jour leurs pages Facebook de n’importe où ou communiquer via leur compte Twitter 24 heures sur 24 !

BOUYGUES TELECOM : le précurseur de l’offre tout compris

Bouygues Télécom est le premier à s’être lancé dans la bataille en proposant son forfait baptisé Ideo dès le mois de juin 2009. Avec plus de 500 000 abonnés conquis en un an, l’opération est un véritable succès commercial. L’opérateur a d’abord proposé quatre offres évolutives comprenant chacune un forfait mobile de 2 h assorti de l’ensemble des services de la Bbox. Dans tous les cas, l’abonnement mobile intègre les SMS/MMS illimités 24 h/24, de même que l’accès internet, mails et TV 3G+, eux aussi illimités 24 h/24 (toutefois, voir ci-après les limitations techniques). Les 4 premières offres Ideo ont été complétées, le 18 mai dernier, par l’offre Ideo 24/24 qui intègre, quant à elle, un forfait de téléphonie mobile Neo illimité vers tous les opérateurs 24 h/24. Aujourd’hui forte de 6 propositions différentes, l’offre Bouygues Ideo voit ses tarifs démarrer à 44,80 €/mois pour culminer à 99,80 €/mois. Ideo s’affiche d’emblée comme la moins chère des trois offres quadruple play, mais soyez vigilant dans vos comparaisons. Comme on pouvait s’y attendre, ces tarifs ne concernent que les clients s’engageant pour une durée d’abonnement de 24 mois (voir notre tableau p. 78, 79). Le souscripteur qui voudrait s’engager pour seulement 12 mois devra alors acquitter 7 € de plus mensuels. Soit un surcoût de 84 € annuel. Il faut aussi penser qu’en zone non dégroupée, la facture grimpe de 11 € /mois. Une différence sensible avec les offres Orange qui elles, sont au même prix, zone dégroupée ou non. En revanche, chez Bouygues Télécom, aucuns frais de location de Bbox ne sont facturés en supplément alors que la Livebox Orange oblige à ajouter 3 €/mois de location.
Mais comme rien de ce qui concerne les abonnements multimédias n’est simple, la gamme tarifaire doit se lire avec quelques précautions. Ainsi, pour bénéficier de 3 heures d’appels vers tous les mobiles depuis la Bbox, il faut souscrire une option facturée 10 € par mois, quelle que soit la déclinaison de son offre Ideo. Idem pour la dernière option apparue fin août : 3 numéros de son choix, fixes ou mobiles tous opérateurs, en appels illimités depuis son mobile pour 9,90 €/mois. Par ailleurs, Bouygues limite à 500 Mo par mois le volume d’échange de données des forfaits internet et e-mails mobiles excepté pour les utilisateurs d’Iphone qui ont le droit à 2 Go. Un point à vérifier si vous êtes un gros consommateur d’internet mobile à partir de votre smartphone.
Au rayon des bonnes surprises, l’opérateur rembourse 100 €, dans un délai de 3 mois maximum, aux souscripteurs d’une offre Ideo qui en profitent pour renouveler leur mobile au profit d’un iPhone. Et pour finir de convaincre les prospects de signer chez eux, Bouygues Télécom rembourse jusqu’à 90 € à son futur client si ce dernier à dû régler à son ancien opérateur des frais de résiliation.

SFR : une offre identique à celle de ses concurrents mais toujours deux factures

Précisément, l’offre Pack SFR Absolu, dévoilée en juin dernier, n’est pas une offre quadruple play à proprement parler. En fait, l’opérateur s’est contenté d’adosser son offre Neufbox au forfait mobile Illimythics Absolu. Revers de la médaille : le client reçoit deux factures différentes et doit s’adresser à deux services clients, là où les utilisateurs d’Orange disposent d’un seul interlocuteur et d’une facturation unique ! Ici l’avantage réside dans la seule réduction mensuelle sur l’addition des deux abonnements : Illimythics Absolu pour le mobile (99,90 €/mois) et la neufbox de SFR pour l’ADSL (29,90 €/mois), qui passe de 129,80 € à 109,80 €/mois. Cette offre promotionnelle limitée à 100 000 souscripteurs et dénommée Pack SFR Absolu permet donc une économie sur toute la durée de souscription, sans limite de temps. Mais, comme chez Bouygues ou Orange, ces tarifs ne valent que pour un engagement long (24 mois). Signer pour 12 mois seulement coûte 6 €/mois, soit 72 € supplémentaires sur l’année.
SFR sait aussi faire des efforts pour séduire de nouveaux abonnés potentiels. L’opérateur accorde ainsi jusqu’à 200 € de remboursement pour participer aux frais de résiliation du fournisseur d’accès internet (100 €) comme de l’opérateur mobile (100 €) de ses futurs clients qui seraient encore sous période d’engagement chez un concurrent. Un cadeau de bienvenue appréciable.

ORANGE : le tout-en-un le plus riche en services

La plus récente proposition quadruple play est donc signée Orange. Dévoilée le 11 août dernier, sa gestation aura été longue et son accouchement douloureux. Le 14 juin, l’opérateur mobile de France Télécom recevait enfin le feu vert de l’Autorité de la concurrence pour croiser ses fichiers clients de téléphonie fixe et mobile. Sans cette autorisation, impossible pour Orange de solliciter commercialement les millions d’abonnés de l’opérateur téléphonique historique. Puis, début août, la publication du rapport de l’Arcep aurait, semble-t-il, obligé Orange à revoir sa copie quelques jours avant son lancement. L’opérateur a été contraint, dans l’urgence, de modifier les tarifs de son offre quadruple play, d’assouplir les durées d’engagement et de revoir à la baisse le montant de ses frais de résiliation. Et surtout, il a fallu simplifier radicalement une proposition commerciale pléthorique, voire incompréhensible. Alors même que Stéphane Richard, le nouveau directeur général de France Télécom, promettait « un effort de simplification des offres », la formule Open, d’abord baptisée Totem, comportait quelque 22 déclinaisons, s’étalant de 49,90 €/mois, à 119,90 €/mois ! Finalement lancé le 19 août dernier, avec un mois de retard sur le planning de l’opérateur, Open ne compte plus désormais que 8 déclinaisons. Elles varient en fonction de l’abonnement mobile retenu à partir du socle commun des services fournis par la Livebox à prix fixe. C’est d’ailleurs sur ce point que l’offre d’Orange se révèle supérieure à celle de ses concurrents : outre l’internet haut-débit, la livebox propose les appels téléphoniques illimités vers les fixes de France et de plus de 100 destinations à l’étranger, ainsi que vers 4 mobiles de son choix (tous opérateurs) en France métropolitaine et 1 heure d’appel vers tous les autres mobiles. Par ailleurs, la Livebox ouvre l’accès à son catalogue de plus de 9 000 vidéos à la demande (téléchargement payant de 1 €/film et 0,49 €/dessin animé) et la possibilité de souscrire au bouquet de 5 chaînes de TV d’Orange cinéma séries, facturé 12 €/mois.
Côté mobile, Orange met en avant ses forfaits Origami multimédia avec SMS, MMS, navigation  internet, e-mails, 20 chaînes de TV gratuites ainsi que la connexion Wifi et la messagerie vocale visuelle si prisée des possesseurs de smartphones et webphones. À cela, la marque de France Télécom ajoute des appels illimités vers des numéros favoris 24 h/24 et 7 j/7 en France métropolitaine ou bien vers tous les numéros, tous opérateurs confondus, dans des créneaux horaires définis. Au total, 8 offres allant de 39,90 à 109,90 €/mois, sont proposées en fonction du forfait de mobile choisi (voir notre tableau p. 78,79).
Soulignons enfin qu’Orange propose avec Open mini, une offre d’entrée de gamme particulièrement alléchante comprenant une heure d’appels depuis un mobile avec SMS illimités et la Livebox pour 39,90 €, moins cher que la plupart des forfaits internet mobile seuls !

Attention à bien cerner les limites de l’internet mobile illimité

Depuis l’avènement de l’internet mobile, les consommateurs ont parfois dû apprendre à leurs dépens à décrypter le discours marketing des opérateurs. Ils doivent savoir qu’illimité ne signifie pas tout compris. Des exemples de notes délirantes se multiplient, certains possesseurs de smartphones assoiffés de téléchargements sont parvenus à dépasser les 100 000 € pour une facture mensuelle ! Les contrats des offres quadruple play de Bouygues, SFR et Orange peuvent, eux aussi, révéler quelques pièges. Mieux vaut savoir les anticiper pour éviter de voir sa facture grimper en flèche.
Sur la partie web mobile, la première limite de l’illimité est technique : Bouygues et SFR interdisent l’utilisation de logiciels tels que Skype ou Fring qui permettent de transporter la voix sur le net (voice over IP – ou VoIP - dans le jargon technique) et donc de communiquer gratuitement et sans limite avec un correspondant équipé du même dispositif n’importe où dans le monde. Orange propose, pour sa part, une option VoIP (15 €/mois) compatible avec tous les forfaits Open. Dans le même registre, les opérateurs interdisent le partage de fichiers en « peer to peer », (téléchargement direct de fichiers d’ordinateur à ordinateur ou de portable à portable, sans passer par un site). Plus embêtant, les forfaits illimités sont bridés en termes de poids de données échangées. Autrement dit, la navigation, les téléchargements et les pièces jointes aux e-mails, émises comme reçues, ne peuvent pas excéder 500 Mo (chez Bouygues Télécom, exception faite pour les utilisateurs d’iPhone qui bénéficient de 2 Go) ou 1 Go (à SFR et Orange). Une mesure qui a pour but, revendiqué par les opérateurs, de permettre à chaque usager de bénéficier de la même qualité de service sans que certains utilisateurs ne monopolisent à eux seuls la bande passante du réseau. Au-delà, la connexion n’est pas coupée mais le débit tellement limité qu’il en devient inutilisable ou presque. Et ceux que cela ne rebute pas encore voient les données supplémentaires facturées hors-forfait, sorte de double peine. Pour l’instant, peu de « mobinautes » semblent aussi gourmands car les associations de consommateurs reçoivent très peu de litiges sur ce point.
Concernant le temps de parole, les contrats illimités recèlent également quelques clauses étonnantes. Chez SFR, l’édition spéciale Illimythics Absolu ne tolère pas plus de 135 correspondants différents contactés sur un mois, et chaque appel ne peut pas excéder une durée de 3 heures. Au-delà, la prestation se paie au prix fort : 0,38 € la minute ! Chez Bouygues, l’offre Ideo fixe la limite de correspondants mensuels différents à 129. Orange se montre bien plus généreux en « tolérant » 250 correspondants différents par mois, mais à la condition qu’aucun appel n’excède 3 heures non-stop.

Michel Ebran


Mots-clés :

ABONNEMENT , FOURNISSEUR D'ACCES A INTERNET , INTERNET , OPERATEUR , PRIX , TELEPHONE , TELEPHONE MOBILE




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