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Les coûts et les services des banques sur internet

Les coûts et les services des banques sur internet
Septembre 2010
Le Particulier n° 1052, article complet.
Auteur : VILARASAU (Katia)

Face aux offres séduisantes des banques en ligne, les réseaux bancaires traditionnels mettent également en avant leurs propres services sur le net. Quels sont les avantages et les limites de ces guichets virtuels ?

Arrêtez de banquer », « aujourd’hui je l’ai fait »… À grands coups de campagnes publicitaires accrocheuses, les banques en ligne, comme Fortuneo, Boursorama, ING Direct et Monabanq, tentent de faire entendre leurs différences en termes de tarifs, de simplicité et d’accessibilité. Autant d’arguments susceptibles de faire mouche auprès des nombreux consommateurs qui jugent les tarifs des réseaux bancaires classiques trop chers. Et avec raison : en 2009, un rapport de la Commission européenne a classé la France au 4e rang des pays les plus coûteux pour les frais bancaires. Ceux-ci s’élèvent en moyenne à 154 € par an dans l’Hexagone, contre 46 € aux Pays-Bas ou 27 € en Bulgarie. Les banques en ligne parient également sur l’évolution des pratiques : désormais, 50 % des Français consultent leur compte bancaire sur internet, selon une enquête réalisée par le Centre de recherche pour l’étude et l’observation des conditions de vie (Crédoc), en janvier, pour Monabanq. Une tendance qui n’a pas échappé aux banques à guichets, qui, pour contrer l’offensive de leurs concurrentes en ligne, ont lancé leurs propres filiales internet (e-LCL pour LCL, Net Agence pour BNP Paribas…) ou ont développé des services sur le net. Cette évolution permet aux clients de comparer plus facilement les tarifs bancaires qui sont désormais tous consultables en ligne. Reste à savoir si cette transparence a conduit les banques traditionnelles à aligner leurs prix et leurs prestations sur ceux des banques en ligne.

Le guichet virtuel est disponible en permanence

Premier atout des banques 100 % en ligne : leurs guichets sont accessibles 24 heures sur 24. Plus besoin de prendre rendez-vous dans une agence pour ouvrir un compte courant, il suffit d’allumer son ordinateur. Cette faculté est encore inexistante sur bon nombre de sites d’établissements classiques, excepté ceux de La Banque postale, la BNP, LCL, et de certaines agences régionales du Crédit agricole et de la Caisse d’épargne. Les sites des banques en ligne offrent, en revanche, les mêmes possibilités qu’un guichet. Il est ainsi possible de créditer des chèques sur celui de Monabanq. Afin de pallier l’absence de contact humain, les banquiers du net misent sur un service client multicanal. Les conseillers sont joignables par mail, par téléphone avec des horaires élargis (jusqu’à 22 h en semaine et le samedi), voire par visioconférence, comme chez Monabanq. Mais ces dispositifs suffisent-ils à rassurer les clients ? « Notre objectif est de faire en sorte que les conseillers clientèle soient accessibles en moins d’une minute, explique Hugues Le Bret, PDG de Boursorama. Ils doivent répondre à toutes sortes de demandes, qu’il s’agisse de questions sur les cartes bancaires, les découverts, la fiscalité des dividendes ou les ordres de Bourse. » De plus, la plupart des banques en ligne, comme les enseignes classiques, développent des applications permettant de consulter les comptes sur un mobile ou un iPhone.

Une gamme bon marché mais peu étoffée

Les banques essentiellement présentes sur internet se distinguent de leurs concurrentes à guichets par la simplicité de leur offre, concentrée sur les principaux services bancaires : gestion du compte courant, mise à disposition de moyens de paiement, autorisation de découvert, système d’alertes lorsque le compte tombe sous un certain solde… Leur grille tarifaire privilégie la transparence et toutes les prestations sont proposées à la carte. Le client n’est donc pas obligé de souscrire un « package », ce bouquet de services systématiquement proposé par les grands réseaux, et souvent surfacturé. Revers de la médaille, l’offre de placements et de crédits est plus restreinte. Toutes les enseignes en ligne proposent le Livret A et des assurances vie, mais certains produits manquent à l’appel : vous ne trouverez pas, par exemple, de PEL ni de Livret jeune chez Fortuneo et ING Direct. Ces deux banques ne proposent pas non plus de crédits à la consommation ou immobilier. Quant au crédit à la consommation de Boursorama, il est distribué par Franfinance, une filiale de sa maison mère, la Société générale.

Certains services sont gratuits

Autre avantage des banques 100 % en ligne par rapport aux sites des banques à guichets : la gratuité d’un certain nombre de services. C’est, bien sûr, le cas de l’accès à internet, alors que celui-ci est encore facturé 4 € par mois à la Banque populaire Centre Atlantique, ou 2 € par mois à la Caisse d’épargne (hors souscription à une convention). Il en va de même pour la gestion du compte courant, dont le coût à l’année varie pour les réseaux classiques de 3,20 € à La Banque postale à 12,50 € à la Caisse d’épargne. La plupart du temps, des services tels que l’envoi du chéquier à domicile, la mise en place d’un virement automatique, les retraits d’espèces dans les distributeurs, les alertes SMS ou l’opposition sur un chèque sont aussi gratuits. C’est le cas chez Boursorama, Fortuneo et ING Direct. Monabanq fait toutefois figure d’exception puisque l’opposition sur un chèque coûte 9 € et que, au-delà de 10 retraits d’espèces par mois, les détenteurs d’une carte bancaire autre que Visa Premier se voient facturer chaque retrait 1 €. Sur le plan de la gratuité des services, La Banque postale est la seule banque classique à pouvoir rivaliser avec les enseignes 100 % internet. Elle ne facture pas les retraits aux distributeurs, même hors réseau, ni la mise en place de virements ou l’envoi de chéquiers à domicile. Globalement, les filiales internet des banques à guichets ont une politique tarifaire proche de celle de leur maison mère. Les quelques différences portent sur les virements, généralement gratuits s’ils sont faits sur internet, ou se traduisent par de rares baisses de tarifs, notamment en ce qui concerne les oppositions sur les chèques, pour les agences en ligne de la BNP ou de LCL.
Les banques uniquement en ligne sont aussi très compétitives au point de vue des services payants. Par exemple, le découvert autorisé est facturé au taux de 8 % chez Boursorama, Fortuneo ou ING Direct, contre 16,18 % au CIC-Est. Mais n’espérez pas pouvoir négocier avec votre conseiller financier. « L’automatisation de nos services fait la force de notre modèle mais elle ne laisse pas de place à la négociation, prévient le PDG de Boursorama. D’un autre côté, nos offres sont parmi les plus intéressantes du marché. » Boursorama propose également des crédits immobiliers sans frais de dossier, à l’instar de La Banque postale. Côté épargne, toutes les banques en ligne disposent de contrats d’assurance vie sans frais sur les versements. Les épargnants peuvent également y souscrire des livrets d’épargne à des taux ponctuellement plus attractifs que celui du Livret A. Mais, en règle générale, ces offres promotionnelles sont réservées aux nouveaux clients, pour une période et un montant limités.

Un produit d’appel : la carte bancaire

Fortuneo, Boursorama et ING Direct offrent la carte bancaire à leurs clients. Seul Monabanq facture la carte Visa Internationale à débit immédiat 30 € par an, et 35 € par an dans sa version à débit différé. Des tarifs tout de même plus avantageux que ceux pratiqués par les grandes banques à guichets qui demandent entre 33 et 39 € pour une Visa Internationale à débit immédiat, et de 41 à 49 € pour cette même carte à paiement différé. Les économies sont encore plus intéressantes sur les cartes haut de gamme. La Visa Premier (facturée 120 €, en moyenne, par les banques classiques) est gratuite chez Boursorama et Fortuneo. ING Direct offre une MastercardGold (environ 128 €) et Fortuneo une Platinum MasterCard (environ 240 €).

Une politique de sélection de la clientèle

La gratuité de la carte bancaire est soumise à conditions. Par exemple, pour obtenir la Visa Premier de Boursorama, il faut disposer d’un revenu net mensuel de 2 650 € au minimum, ou bien d’un encours de 15 000 € d’épargne. La carte Platinum MasterCard n’est octroyée gratuitement par Fortuneo qu’à partir de 4 000 € net de revenus par mois et 50 000 € d’épargne, ou à condition de domicilier tous ses revenus dans cette enseigne. Pour ouvrir un compte courant chez ING Direct et obtenir gratuitement la carte Gold Mastercard rattachée, il faut également y domicilier tous ses revenus. De plus, des services présentés comme gratuits sont assortis de conditions. Chez Monabanq, les retraits d’espèces ne sont gratuits et illimités que pour les détenteurs de la carte Visa Premier, facturée 95 € par an. La gestion du compte coûte 3 € par trimestre aux clients qui ne possèdent pas une carte de paiement de l’enseigne. Chez Fortuneo, l’envoi du chéquier à domicile est facturé 3,50 €, en plus des frais postaux, aux clients n’ayant pas domicilié leurs revenus dans l’établissement. Les banques en ligne, qui se présentent comme les moins chères du marché, ont, en réalité, mis en place une politique de sélection qui ne les met pas à la portée de tout le monde. Chez ING direct, le client doit s’engager à domicilier une partie de ses revenus (au moins 750 € par mois). Fortuneo impose un dépôt initial d’au moins 1 000 €, contre seulement 300 € pour Boursorama. Mais cette dernière exige qu’on lui confie ses revenus ou une épargne importante pour bénéficier de la gratuité des cartes bancaires.

Des banques virtuelles adossées à de grands groupes

Toutes les banques en ligne sont jeunes et peu connues du public. De quoi s’interroger sur le crédit à leur accorder, notamment au regard des échecs retentissants subis par les premières banques en ligne apparues au début des années 2000 : ZeBanq, Egg, Bebop… Mais à la différence de ces pionnières, les nouvelles banques en ligne bénéficient aujourd’hui d’une plus forte pénétration d’internet dans les foyers. L’explosion actuelle du commerce en ligne devrait contribuer à assurer leur pérennité. Surtout, il ne s’agit plus de start-up. Ces sociétés sont toutes adossées à des grands groupes bancaires. Derrière Boursorama, on trouve la Société générale, le groupe Crédit Mutuel Arkéa est actionnaire de Fortuneo, 3 Suisses International et le Crédit mutuel ont investi dans Monabanq, ING Direct est issu du groupe international ING Group.
Si les banques traditionnelles ont investi dans les nouvelles enseignes en ligne « c’est parce que le marché français est sursaturé et qu’elles ont peu de marge de développement, explique Serge Maître, président de l’Association française des usagers des banques. Il leur faut donc être agressives et innovantes. Le développement sur internet sert de phare pour essayer de capter quelques pourcentages de clientèle en répondant à certains besoins. » Pour l’instant, seuls 1,5 à 2 % des comptes sont domiciliés dans des banques en ligne. « À terme, ce segment de marché représentera 10 millions de personnes, complète Hugues Le Bret. Les banques en ligne vont certes grossir, mais elles ne remplaceront pas les banques en dur. Nous sommes plutôt dans une logique de deuxième banque. » D’autres grandes banques traditionnelles ont choisi de créer une filiale internet pour se positionner par rapport à la concurrence. Tel est le cas de E-LCL, filiale de LCL et de la Net Agence, filiale de BNP Paribas. « Une façon pour elles de rationaliser et de rentabiliser leurs moyens technologiques », poursuit Serge Maître.
Concernant l’aspect technique justement, les utilisateurs des banques en ligne peuvent s’interroger sur la sécurité des transactions et des informations circulant sur le net. Sachez que toutes sont équipées de technologies de cryptage de données associées à une identification par clavier virtuel pour assurer une sécurisation maximale. De plus, les banques en ligne utilisent les mêmes systèmes informatiques que les banques en dur pour gérer les fonds. Toutefois, tous les détenteurs d’un accès en ligne à leur compte bancaire peuvent être confrontés à des fraudeurs utilisant la technique du « phishing » ou hameçonnage. Elle consiste à envoyer des courriels aux clients en se faisant passer pour leur établissement bancaire, dans le but de soutirer des informations confidentielles (identifiant, code secret, numéro de carte bancaire) permettant d’avoir accès aux comptes. Il n’existe qu’une seule parade : ne jamais communiquer par mail ses codes d’identification ou ses numéros bancaires (voir p. 39).

Les Français sont-ils prêts à changer de banque ?

Selon l’étude du Crédoc, seuls 10 % de clients insatisfaits par leur établissement auraient l’intention de lui être infidèles. Les démarches et les frais de transfert sur les comptes-titres et les plans d’épargne constituent encore des freins. Parmi les clients tentés par la concurrence, 12 % envisageraient de s’orienter vers une banque en ligne, notamment pour réduire les frais bancaires. « Les consommateurs continuent d’être rassurés par des banques en dur, reconnaît Hugues Le Bret. Le profil des clients des banques en ligne montre qu’ils sont plutôt autonomes et assidus dans la surveillance de leurs comptes. » La venue de nouveaux acteurs devrait accélérer cette mutation. Avec l’arrivée de Fortuneo sur le marché, en novembre 2009, Boursorama a ainsi revu ses tarifs à la baisse. Une concurrence qui devrait, à terme, séduire de nombreux internautes, par nature prêts à saisir les meilleures offres.

Katia Vilarasau


Mots-clés :

BANQUE , BANQUE A DISTANCE , COMPTE BANCAIRE , INTERNET , PRIX , SERVICES BANCAIRES




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